商道即人道                  -----诊所制胜法宝“以人为本”                       山石攻钰 注：我的新浪博客是----山石攻钰的BLOG http://blog.sina.com.cn/ssgy 这篇文章是我于2013年写的，发在我的博客里面。是我经营诊所多年的一点心得，今天搬到这里来，希望对大家有所裨益。    知识经济时代也是服务经济时代。通过对“以人为本”服务理念的探讨，下大力加强诊所文化建设，正确把握好员工和病人的“内外”关系，提高诊所在市场经济大潮中的竞争力。在我们身边，我们往往发现，有一些医疗技术不怎么样的诊所，经营的风生水起，你仔细分析，他们制胜的法宝就是“以人为本”。 一：建立“以人为本”服务理念的必要性：   随着社会主义市场经济的发展和卫生体制改革的日益深化，特别是中国加入WTO后，诊所服务市场的竞争日趋复杂和激烈。这不仅对诊所的生存和发展带来了机遇和挑战，也对诊所的管理思想、管理模式、管理水平提出了新的要求。市场经济时代是优胜劣汰、适者生存。在这样一个充满竞争的时代，只有转变观念。诊所服务活动所面对的是人，这就要求我们彻底改变那种“见病不见人”、“重诊所轻服务”的服务思想和模式。强化“以人为本”的服务理念，牢固树立“以人为本”的服务理念。要在诊所服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人．关爱病人，方便病人，服务病人。以病人的利益为最高准则，一切从“人”出发，一切为“人”服务，一切服务于“人”，尊重人、理解人、关心人。诊所只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间，才能够迅速占领市场，赢得生存和发展的机会，在市场经济的大潮中立于不败之地。因此，“以人为本”不是一句空话，它体现在诊所服务的全过程。要求在诊所服务的每一环节里，把病人放在第一位．全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使诊所在激烈的市场竞争中增加活力．才能实现社会和经济效益双赢，诊所可持续发展才会有坚实的社会基础。  二：“以人为本”内涵和重要性 1.1 “以人为本”的服务内涵   所谓“以人为本”不仅以人为主体和中心，把人作为组织发展的决定性要素，强调开发人、尊重人、依靠人、满足人，最终一切为了人，实现组织目标和个人职业生涯的高度统一、组织目标和社会目标的高度统一，而且要把实现人的自由和全面发展作为组织进步的价值目标。在确立组织发展目标时，强调“人”重于“物”，强调对人性的理解和尊重，强调一切为了人。所谓以人为本的诊所服务，就是诊所活动中强调人的地位，肯定人的价值，维护人的尊严和幸福，满足人的需要和利益的行为，一切从“人”出发，一切为“人”服务，一切服务于“人”。   我们认为，将“以人为本”理念引入诊所服务中，应包括两个方面：以病人为中心和以员工为本。以病人为中心就是要为病人提供一切所需的合理服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等方面，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。其核心的内容就是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。以员工为本就是把员工作为诊所发展的主体，将员工的积极性、主动性、创造性作为诊所管理的核心，通过对诊所人力资源有效地开发和利用，做到人尽其才，才尽其用，并最终使员工的个人目标和诊所的组织目标达到和谐一致。这就需要我们有耐心有方法。 1.2 现代医疗机构的竞争主要是服务水平的竞争   医疗机构服务是医疗与服务的有机结合，是在医疗机构这一特定场所开展，为满足病人及其周围相关人群从生理，心理，社会等多层面的需求而进行的一系列活动。作为医疗，服务的内涵不仅仅是服务本身，它更代表着人们的信誉度、美誉度和忠诚度。   随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗机构溶入市场经济的大潮，医疗机构不同的性质及经营模式，使医疗服务趋向市场化，无论是公立医疗机构或者私立医疗机构，都要在市场经济的大环境中参与竞争，这种竞争集中表现在技术、设备、服务三个方面。知识经济时代也是服务经济时代，特别是在大型设备相对饱和的今天，提升服务质量和水平已成为提高医疗核心竞争力的重要措施。  三：加强医疗文化建设   服务理念是医疗文化的重要组成部分，要树立“以人为本”的服务理念，加强医疗文化建设、培育优秀的医疗文化是根本。   医疗文化的构建,是通过树立“以人为本”的服务理念,培养员工建立一种新的道德观念、价值取向和医疗精神,把员工的发展前途与医疗的建设有机结合起来。从医疗文化建设的角度，通过服务，使医疗理念得以确立，医疗形象得以塑造，增强医疗的凝聚力，提升医疗的品牌。这是一项系统工程,涉及到方方面面。在实践中注重抓好以下几方面： 3.1 确定指导思想 确立“一切为病人，为病人一切，为一切病人”的经营管理理念，病人至上，服务第一。 3.2 塑造医疗形象   医疗形象是医疗文化的外在表现形式，是给社会公众的第一印象，如标志性特征的形象设计、建筑布局、服饰语言、标牌文字、花草树木、诊疗环境、设备精度、服务流程等，都要体现以人为本的理念。 3.3 加强物质文化建设   医疗在进行基础设施建设、大型设备采购等方面,要考虑人文关怀。如科室建设,要考虑新形势下患者对医疗技术和医疗环境的要求,优化服务流程。 4.4 培育医疗精神   发挥医疗精神的导向、激励、凝聚、陶冶等功能，加强医德医风建设，通过多层次、多形式的教育，帮助职工树立正确的价值观；强化全体员工共同愿景，从我做起，从点滴做起；注重处理好职工的情感和利益关系，构建和谐医疗，形成医疗与社会一致的认同感和价值观。 3.5 完善制度建设  把以人为本的理念融于制度建设中，将制度转化为员工的自觉行为。在我们的制度中已经有独特的体现。 3.6 建设学习型医疗 通过各种形式多渠道为员工创造优越的学习条件,广泛开展学习型科室活动,更新理念,提高人文综合素质和专业技术水平。 四：正确处理好“内外”关系   加强“以人为本”的医疗服务理念，必须把握好病人与员工的相互关系，只有正确处理好“内”和“外”的关系，以员工为本、以病人为中心，两手抓，两手都要硬，才能够实现医疗的可持续发展。 4.1 以员工为本 4.1.1 在“用”字上做文章。 建立清晰的岗位职责与业绩管理体系，为不同的人才提供舞台，任人为贤，唯才是用，唯才是举，用在其时，用在其位。根据员工的能力与职业发展方向，为员工提供多车道的职业生涯发展规划与发展机会，最大限度发挥人才效益。 4.1.2 在“育”字上下工夫。 医疗的高绩效来源于员工的持续学习与发展，给予员工充分的学习与培训是保证医疗与个人能力提升的必要手段。针对不同阶段的员工，提供多层次的学习和培训。如对员工开展团队精神的培训（心灵凝聚），了解医疗文化、战略发展、组织结构；开展工作岗位相关的职业培训，掌握系统的工作制度、流程，使员工迅速融入新的工作环境。医疗的发展需要知识与经验的积累和传承，提供平台让员工分享自己的知识与经验。 4.1.3 在“留”字上出成效。 员工都希望在广阔的空间上找到自己喜欢的位置与角色，希望成就组织与个人共同的理想与目标，医疗通过用制度留人、待遇留人、感情留人和事业留人来保留人才，成就人才。通过与业绩挂钩的年薪制、绩效奖金等激励机制为员工提供具有竞争力的薪酬。组织丰富多彩的活动，在精神层面上给优秀员工以激励与表彰，实现医疗倡导“以人为本”的医疗文化。员工取得的每一次成功与进步对个人和医疗都是宝贵的财富，系统地记录与保存员工的发展历程，利用信息技术建立员工成长和发展档案，使人才成为医疗万家庄门诊部可以流动的最活跃、最有价值的共享资源。 4.2 以病人为中心 4.2.1 更新观念 “以人为本”的服务理念，赋予医疗的职能和任务已大大超过了传统意义上的治病救人。因此，医疗应调动一切资源为病人健康服务，体现对人权的尊重和关怀，充分体现病人治疗权、叙述权、解释权、自主决策权、知情同意权、隐私权的实现。 4.2.2 规范价格 看病贵、买药贵、看不起病，是近年来群众对医疗行业反应的一个热点问题，医药费用的增长超过了群众的收入增长和承受能力。采取果断的措施控制医药费，合理用药，合理检查，杜绝“回扣”、大处方、等不正之风，真正做到让群众看得起病，少花钱、治好病、减轻经济负担。 4.2.3 优化环境 科学、优雅、合理的服务环境和设施，不仅体现了医疗服务的硬件，而且体现了对病人的尊重。到医疗求医，要有方便的停车场，绿色的植被，医疗的建筑要求大方美观、宽敞明亮、功能齐全、流程科学、安全卫生；诊室、输液室、药房等环境设施人性化，使病人在心理上有安全感、愉悦感。 4.2.4 改革流程 开展流动服务，改变医护人员和病人的动静关系，改善就诊流程和等待服务；改革服务流程，看病、拿药、交费、划价一次完成，为病人提供优质诊疗服务。 4.2.5 尊重病人 对生命的尊重，对病人的尊重是医生从业的前提，是职业道德的基本要求。从医疗服务的发生前、发生中和发生后都要体现对病人无微不致的关心和尊重，如医生诊断时，要热心询问病情，耐心听取就诊者的回答；治疗、检查时应向患者解释为什么要做，如何做，在治疗和检查过程中，要尽量避免干扰。 4.2.6 跟踪服务 建立看病前，治疗中，治疗后服务体系，如当病人治疗后处于康复期，特别是对于一些慢性病人，医疗可通过电话回访或及时提供上门专业服务，既方便病人和亲属，又有效地提高了医疗的美誉度、诚信度。