随着我国医患纠纷和矛盾的日益增多，现在已成为诸多医院管理的主要矛盾之一。近期全国发生的一些性质比较恶劣的杀医、伤医事件，目前已引起了我国各级政府和卫生行政主管部门的高度重视，分析当前医患纠纷矛盾产生的原因，主要表现为以下几个方面： 1、政府对医疗公共卫生服务经费投入不足，医改制度、药品零利润等医疗体制改革制度顶层设计不合理。基层医护人员工资待遇较低，医护流失严重，基层医生数量较少，医生长期超负荷工作，越来越难以满足患者的医疗需求。医患纠纷只会越来越多。 2、病人对医院、医生期望值过高，认为病人到了医院，医生就要把病治好，治不好就认为医院没有尽责，就找医院麻烦而引发纠纷。 3、医疗费用居高不下，病人花费了金钱而病没有达到预期效果而引发纠纷。 4、社会舆论和媒体报道偏重于患者，将医疗定位为消费，媒体对医疗行业长期以来恶意诋毁和无端诽谤，严重歪曲了事实。不但将“看病难、看病贵”这一错误理念植根于大众心中，而且成功的将其原因归结于医生的道德败坏和唯利是图，使医生百口莫辩，误导患者和家属，使其认为花钱就应该有好的结果。而没有正面把握舆论宣传导向，在一定程度上起到了推波助澜、煽风点火的作用，一旦不如意，就会产生医疗纠纷。 5、个别医务人员服务态度不好，服务不到位，与病人缺乏真诚沟通、交流，导致医患关系恶化而产生纠纷。 6、个别医院诊疗存在过错，确实给患者造成了一定的损害而产生纠纷。 7、相关法律法规不健全，特别是患方不依法行事，医闹成本太低，甚至零成本。“小闹小赚，大闹大赚，不闹不赚”。“闹了不白闹，能赚谁不闹”。从而导致我国医疗纠纷存逐年增长趋势。 8、患者将医疗定位为消费，而不是高尚职业服务，全社会缺乏对生命的敬畏，从而缺乏对生命守护者的敬畏。这与中国的传统文化有关。在中国，医生从来就不属于上流社会，也从来没有真正得到社会、公众应有的尊重、认同和爱戴。 9、公立医院行政化，医院领导是官员而非职业经理人，只对上级领导负责，不对医生护士负责。为保仕途，息事宁人。最终总是一线工作人员受伤。医疗行业协会软弱，名不副实。不但难以保障医疗工作者的正当权益，还往往成为医护个人维权的障碍。这也是行业协会行政化的弊病。 10、执法不公。涉及医疗纠纷，患者一方自然成为“弱者”，受到同情甚至纵容。法律面前人人平等，何来“弱者”“强者”之分？更有甚者，“举证责任倒置”使得每个医生都是戴罪之身。缺乏对暴力伤医事件的防范和预警机制。与其高呼严厉打击，不如防患于未然。即使将凶手碎尸万段，又怎么能够换回被害医生的生命呢？   医疗卫生工作属于高风险，高技术性行业，医患纠纷不可避免，为了最大限度地防范医患纠纷的发生，以最快速度、最好的效果处理医患纠纷，我院在预防医疗纠纷方面主要有以下几点建议和方法： 1、加强医疗业务学习培训，增强服务意识。医疗纠纷发生在医疗单位，很多医患纠纷医疗机构有教训可吸取，加强对医疗行业的管理是防范医源性医患纠纷的关键。一是要加强教育，重点加强在职人员继续教育，定期开展专业知识培训；定期举办医学管理、法律等知识讲座；对每例纠纷和事故要组织专家点评，开展讨论学习。让每位医院职工熟悉医疗法律、法规、诊疗规章制度，提高医护人员的业务水平和综合素养。二是要加强引导。引导医护人员进一步转变服务方式，改善服务态度，增加责任感和使命感，加强医患沟通，最大限度地争取患者及家属对医院及医护人员的理解与支持，减少医患纠纷的发生。 2、强化内部管理，加大监督力度。进一步完善好医院的各项管理制度，严格落实好谈话告知制度，查房制度等制度，严格按制度办事。进一步强化监督检查，明确院级领导及各职能部门、科室主任、医护人员的职能职责，通过设立意见箱、举报电话、定期开展患者满意度问卷调查，聘请医德医风社会监督员，组织人员明查暗访等措施，有效监督和约束医疗服务行为，引导医护人员积极履职履责，减少医源性医患纠纷的发生。 3、坚持正面宣传，完善处置机制。医患纠纷发生后，积极引导社会舆论正面宣传，营造和谐的医患关系。重点是各新闻媒体要遵守职业道德，坚持正确的舆论导向，客观事实报道医疗卫生服务活动，不要刻意炒作医疗纠纷和事故；司法机构要把相关医疗卫生法律法规纳入普法教育的重要内容进行宣传；律师要正确引导患方，按照医疗事故相关政策处理医疗纠纷。同时，建立三方介入的协调处理机制。一方面成立由医学专家、法学专家和人民调解员共同组成的医疗纠纷专业调解委员会，受理医患纠纷后，调解委员会将根据医患双方的申请从专家库中随机选定医学和法学专家，通过专家的调查论证作出医学鉴定和法律意见，在维护双方合法权益的前提下，妥善解决纠纷。另一方面，建立全县医疗纠纷保险基金，从医疗业务收入中，按1％－1.5％的比例提取保险基金，医疗纠纷的赔偿从该基金中统一支付，避免医患双方直接交易。 4、严格医闹责任追究制，从严从重严厉打击医闹。医疗机构要对每起医患纠纷处理完成后组织回头看，认真讨论、分析、总结经验、吸取教训，对纠纷和事故中存在失误的责任单位和个人，严格实行责任追究。同时公安机关要根据相关法律，维护纠纷发生现场的正常秩序，坚持医疗纠纷“零容忍”，从严从重严厉打击“医闹”，使医患纠纷走上依法按程序进行处置的正常轨道。 5、多部门紧密配合、高效联动，严厉打击医闹。因医疗机构属服务部门，没有执法权，在产生医疗纠纷后，处于被动挨打局面，所以需要政府、公安、司法、卫生主管部门积极主动大力支持，高效联动，严厉打击医闹，只有这样才能够把“医闹”分子的嚣张气焰给打下去，维护社会公平正义，维护正常的医疗秩序。 6、医疗纠纷发生之后，医院及医务人员应当正视纠纷，不应惊慌失措而导致破绽百出，也不宜采取逃避、推托、狡辩或者威吓的态度，更不能为了息事宁人，不管是否应当承担责任都屈就于患方的压力而赔偿了事，医疗机构在诊疗活动中无过错或过失情况下导致患者死亡或其他情况的，必须坚持“零赔付”原则。   7、医疗纠纷发生之后，应当做到两个保护，即：一是要保护患者的合法权益，如果确系医疗过错导致了患者人身损害或者病情加重的，应当及时采取补救措施，防止损害进一步扩大，以免一方面加重了患者的损失，另一方面也可能加重了医院将来可能承担的民事赔偿责任以及行政责任；二是要注意保护医院和医务人员的合法权益，如果患方欲采取非法的行为如：对医务人员进行伤害的行为时，一定要注意对医务人员的人身安全进行保护，对于患方聚众扰乱医疗秩序的行为要及时采取应对措施。    8、医疗纠纷的处理是一项复杂而且具有技巧性的事务，单纯从事医疗活动的医务人员并不具备这方面的能力，因此，应当尽量避免由涉及纠纷的医务人员与患者一方直接进行协商处理，而应当由专门处理医疗纠纷的相关部门进行处理，必要时可以请专业律师协助处理。 9、针对医院医疗纠纷居高不下的情况，医院应当根据本院规模、医务人员数量、就诊住院人次，适当配备相应的保安或警务人员，一旦产生医疗纠纷或有医疗纠纷发生的苗头，在当地公安人员未到达之前，以便提前及时干预、介入，更好地及时保护医务人员不受伤害。 10、有些医务人员在发生纠纷之后，越审查自己写的病历越觉得缺陷愈多，因此，冒险采取重抄、修改、编撰等方式“完善”病历，然而是欲瞒天过海却欲盖弥彰，一旦漏出修改的马脚，就有可能被认定为伪造了病历，在医疗纠纷诉讼实行举证责任倒置的情况下，一旦被认定为伪造了病历，医院就要承担举证不能的不利后果。因此，提醒医务人员在发生了医疗纠纷之后一定要慎重的完善病历资料，一般病历中的缺陷不会导致医疗纠纷诉讼的败诉，只有严重的医疗过错才会导致诉讼的失败，完全没有必要冒巨大的风险试图将病历写得天衣无缝。   11、面对医疗纠纷，医务人员也应当培养证据意识，有针对性的积极搜集对自己有利的证据，防范患方可能采取的一些非常规的取证措施，同时向专业人士咨询如何进行有效的防范。   12、协商解决是一种节省人力和财力的方式，但是要注意的是医患双方所达成的和解协议远没有判决书那么强的法律效力，一旦患方反悔，协议书存在被人民法院撤销或认定为无效的可能，因此，在协议书的制作上一定要充分蕴量，使之无懈可击，防止发生赔了夫人又折兵的情况出现，比如：有的协议书约定“（医方）的行为不存在医疗过错或者医疗事故，本着人道主义的精神，医方一次性补偿患者万元。”。将来患者一旦反悔并提起民事诉讼而人民法院又认定医疗机构存在医疗过错应当承担民事责任的情况下，该协议所约定的补偿金因为与赔偿金不属于同一性质而不能进行扣除，白白造成了财产损失。所以达成赔偿协议应慎重，医院应当尽可能的将今后可能发生的争议一并处理，防止给将来留下麻烦。   13、对于已经发生的医疗纠纷和矛盾，在还没有上升到院级纠纷的情况下，医院要积极采取医疗纠纷院科两级负责制，要求医疗纠纷产生的科室及时介入，实时了解患者及家属的心态、要求和条件，和患者交心、谈心、热情服务、感化患者，尽量将医患纠纷和矛盾化解在萌芽状态，因为科室是医疗纠纷产生的最基层的组织和直接参与者。 14、医院对于有严重的损害结果且医疗行为存在一定过错的情况不要轻易进行医疗事故鉴定，因为严重的损害结果结合医疗过错行为被鉴定为事故的可能性很大。现在的医疗事故率很高，很多省级医学会的医疗事故鉴定结果事故率超过了50%。医疗事故鉴定已经不是医院免除责任的有效方法了。 15、医疗纠纷诉讼中，医疗机构由于处于被告的地位，一般应当进行积极的防御，通过一系列的举证和抗辩来争取自己的诉讼目的，但有时也可以采取积极的进攻策略，即：向患者一方提起反诉，增加患方诉讼的心理压力。民事诉讼在某些方面很像竞技运动，具有很强的对抗性，优势更明显的一方才能获得最后的胜利。                                     湖北省房县城关镇卫生院医务科、外科   付毅                                            2014年4月4日